Les 3 piliers de la fidélisation client

Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, la fidélisation des clients existants constitue un véritable facteur de performance pour votre organisation. Elle permet en effet d’optimiser les résultats financiers de votre entreprise, mais aussi d’améliorer son image de marque et de booster sa visibilité. Moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle doit constituer un objectif prioritaire pour vos forces de vente : découvrez les 3 piliers de la fidélisation client.

Pilier n°1 : la satisfaction client, premier facteur de fidélisation

En dépit des évolutions récentes (et principales digitales) connues par le monde de l’entreprise, certaines notions semblent éternelles. Et c’est notamment le cas de la notion de satisfaction client, qui constitue le premier pilier de la fidélisation.

En effet, un client fidèle est avant tout un client satisfait. Vous devez donc veiller à ce que votre offre de produits ou de services réponde véritablement aux besoins et aux attentes de votre cible. Des études de marché, mais aussi les réclamations et remarques de vos clients doivent donc vous aider à identifier la (ou les) problématique(s) rencontrée(s) par vos clients, afin d’apporter des solutions efficaces. Il vous faudra ainsi replacer la satisfaction client au centre de votre stratégie commerciale et marketing, mais aussi sensibiliser vos forces de vente pour qu’elles en fassent un objectif prioritaire.

Pilier n°2 : la gestion des réclamations, une opportunité commerciale

Trop souvent considérées comme des éléments négatifs, voire décourageants, par les dirigeants d’entreprise et leurs commerciaux, les réclamations des clients peuvent pourtant devenir de véritables opportunités commerciales, à condition de les gérer intelligemment.

En effet, un client déçu et définitivement « perdu » ne se donnera pas la peine de vous faire parvenir ses griefs. En revanche, un client qui prend le temps de vous transmettre ses réclamations vous offre une chance de rectifier le tir. En écoutant ses remarques avec attention, et en lui proposant une solution (voire une compensation) personnalisée, vous limiterez ainsi les dégâts potentiels en matière de communication. Et si vous parvenez à valoriser les réclamations de vos clients insatisfaits, en leur prouvant (par des actes, et non des paroles) que vous avez pris en compte leurs motifs d’insatisfaction, vous pourrez même les fidéliser sur le long terme. Et si vous considériez enfin vos réclamations clients comme de véritables opportunités d’affaires ?

Pilier n°3 : la personnalisation de la communication, une exigence 3.0

La transformation digitale n’a pas seulement fait évoluer l’organisation et les outils des entreprises. Elle touche également les consommateurs, dont les comportements et les habitudes d’achat se voient également transformés. Il est donc essentiel de s’adapter à ces nouveaux usages des consommateurs, qui sont à la fois plus informés et plus exigeants qu’auparavant.

Et pour fidéliser efficacement les clients de votre entreprise, vous devrez notamment faire appel à l’une des tendances majeures de la transformation digitale : la personnalisation. Des outils numériques, comme les solutions CRM, vous permettent désormais de collecter et d’analyser de nombreuses données sur vos clients et prospects. Ces informations brutes peuvent ensuite vous aider à personnaliser vos offres commerciales, mais aussi votre communication et vos relations clients d’une façon générale. Et si vous montriez enfin à vos clients qu’ils sont uniques à vos yeux ?

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Artisans : comment choisir votre CRM ?

Les entreprises artisanales ne sont pas des structures comme les autres. Elles sont en effet soumises à des obligations administratives spécifiques, mais pas seulement. Leur activité comporte également des caractéristiques uniques : c’est pourquoi les relations clients des artisans doivent reposer sur des outils adaptés. Artisans, découvrez comment bien choisir votre solution CRM !

Entreprises artisanales : quelles fonctionnalités essentielles pour votre CRM ?

Contrairement à la production industrielle, la production artisanale fait appel à des savoir-faire humains. Et si elle peut également faire appel à l’apport technique d’un ordinateur ou d’une machine, elle repose avant tout sur des compétences manuelles, techniques et/ou artistiques.

C’est pourquoi votre CRM doit prendre en compte la spécificité de votre offre de produits ou de services. Ce type d’outil de gestion de la relation client doit en effet vous permettre d’assurer le suivi de chacune de vos prestations, notamment si elles peuvent faire l’objet d’un service après-vente ou de réparations. Il doit également vous aider à mettre votre offre en valeur, en déployant la communication de votre entreprise sur le web. Certains CRM, comme Teoola.pro, sont assortis d’une offre de création de site web, indispensable à la visibilité de votre entreprise : ne faites surtout pas l’impasse sur ce support de communication !

Enfin, la solution CRM de votre entreprise artisanale doit pouvoir vous suivre en déplacement, mais aussi au sein de votre atelier. C’est pourquoi il vous faudra opter pour un outil mobile et flexible, en privilégiant les CRM qui comportent une application dédiée. De cette façon, vous pourrez maintenir le lien avec vos clients en continu sans perte de temps.

Artisans : un CRM et des fonctionnalités sur mesure

Si les entreprises artisanales peuvent bénéficier d’un tronc commun de fonctionnalités, leurs solutions CRM doivent aussi pouvoir s’adapter aux spécificités qui les rendent uniques.

C’est pourquoi votre outil de gestion de la relation client devra :

  • Permettre le suivi des commandes en cours de livraison, si votre entreprise assure un service de livraison à domicile.
  • Faciliter la communication avec vos prospects et clients si vous dédiez un support technique à certains de vos produits artisanaux.
  • Optimiser la communication de votre entreprise, notamment si vos produits ou services peuvent faire l’objet d’achats récurrents. Une fonctionnalité dédiée au SMS marketing pourra alors se révéler utile.
  • Favoriser la fidélisation de votre clientèle actuelle, grâce à des supports personnalisés. Certains CRM, comme Teoola.pro, vous permettent ainsi de créer des cartes de fidélité digitales, accessibles depuis un smartphone ou une tablette.
  • Établir des rapports statistiques fiables, afin que vous puissiez évaluer la performance commerciale de votre entreprise artisanale.

Quelles que soient les spécificités de votre entreprise artisanale, vous devrez avant tout veiller à les prendre en compte lorsque vous choisissez votre outil de gestion de la relation client. Chaque fonctionnalité de votre CRM doit répondre à des objectifs clairement fixés en amont, mais aussi aux caractéristiques de votre offre et aux attentes de vos clients.

Vous vous demandez encore si la solution CRM Teoola.pro est faite pour votre entreprise artisanale ? N’hésitez pas à nous contacter : nous répondons à toutes vos questions pour faciliter votre choix.


Performance commerciale, mode d’emploi

La performance commerciale de votre entreprise repose sur des facteurs de nature variée. Le mode de management que vous avez adopté au sein de votre organisation commerciale, mais aussi la gestion de vos relations clients peuvent en effet contribuer à faire croître le chiffre d’affaires de votre entreprise ou, au contraire, le faire chuter. Par ailleurs, la qualité de votre service client et l’efficacité de vos campagnes marketing jouent également un rôle important. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur la performance commerciale afin d’améliorer les résultats de votre entreprise !

La performance commerciale, qu’est-ce que c’est ?

La performance commerciale d’une entreprise peut constituer un véritable gage de santé financière, mais aussi un indicateur de baisse d’activité. En effet, cette notion repose avant tout sur des indicateurs chiffrés, qui permettent d’évaluer l’efficacité commerciale des forces de vente. Vous pourrez ainsi commencer à mesurer la performance commerciale de votre structure en comparant son volume de vente, son chiffre d’affaires et la marge réalisée au cours du mois ou de l’année.

Mais ces simples indicateurs ne suffisent plus à définir la performance commerciale. Influencée par l’évolution des usages de consommation, celle-ci fait également référence aux notions de service et de satisfaction client. Par ailleurs, la transformation digitale des organisations commerciales contribue aussi à faire évoluer la définition et les leviers de la performance, puisqu’elle offre de nouveaux outils aux commerciaux.

Les leviers de la performance commerciale

Si les leviers et les outils de la performance commerciale se sont longtemps résumés à un poste informatique doublé d’un téléphone et d’une liste de contacts qualifiés, la révolution numérique a profondément bouleversé cet état de fait.

Aujourd’hui, les leviers de la performance commerciale intègrent donc des outils 3.0, comme :

  • Le social selling : les réseaux sociaux peuvent constituer des supports commerciaux de premier choix, à condition d’adopter de bonnes pratiques en la matière. Ils permettent notamment de réduire les cycles de vente, en facilitant la prise de contact avec les prospects de votre entreprise.
  • Le scoring : cette méthode peut autant s’appliquer aux missions de vos forces de vente qu’à celles de votre département marketing. Elle consiste à accorder un score, ou un nombre de points, différent à chaque prospect et client en fonction de sa position sur le parcours de vente. Elle pourra notamment aider votre organisation commerciale à cibler plus efficacement les prospects qui sont prêts à passer à l’achat.
  • Les solutions CRM : les outils de customer relationship management, comme Teoola.pro, s’imposent désormais dans la plupart des organisations commerciales. Ce type d’outil digital vous offre en effet une vue d’ensemble sur l’activité de votre entreprise, et notamment sur les performances de vos équipes de vente. Une solution CRM vous aidera en outre à monitorer vos relations clients en temps réel, afin d’adapter (voire de personnaliser) les offres que vous adressez à vos prospects.

Enfin, les leviers plus traditionnels de la performance commerciale, comme la téléprospection, pourront compléter ces nouveaux outils digitaux pour booster les résultats de vos forces de vente.

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Service client : le guide ultime

Le service client d’une entreprise joue un rôle essentiel sur le plan de la communication et du marketing, mais aussi sur celui de la prospection commerciale et de la fidélisation. Il peut ainsi contribuer à la croissance du chiffre d’affaires de votre organisation, à condition de le penser en amont. En effet, le service client de votre entreprise doit faire l’objet d’une véritable stratégie, ainsi que d’une feuille de route claire et largement partagée au sein de votre organisation. Plus qu’un levier de performance commerciale ou marketing, la notion de service client doit faire partie intégrante de votre culture d’entreprise. Mais alors, qu’est-ce qu’un bon service client ?

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Le service client d’une entreprise se confond, bien souvent, avec son service après-vente ou son support client. Il s’agit pourtant d’une notion beaucoup plus large, qui comprend à la fois :

  • Les phases de pré-achat, au cours desquelles les prospects de votre entreprise se renseignent sur vos produits et/ou services ;
  • Le passage à l’achat, au cours duquel vos clients peuvent avoir besoin de votre assistance ;
  • L’après-vente, en cas de problème ou d’interrogation sur l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Un bon service client, c’est donc un service qui prend en compte ces 3 temps différents du cycle de vente. De l’organisation commerciale au département marketing de votre entreprise, l’idée de « rendre un service de qualité au client » doit prévaloir à chaque prise de décision.

Les rôles essentiels du service client dans une entreprise

Le service client de votre entreprise peut endosser plusieurs rôles et missions, en fonction de votre secteur d’activité et des spécificités de votre offre. Ces rôles peuvent être de nature diverse :

  • Prospection commerciale : un service client peut contacter les prospects de votre entreprise pour leur faire découvrir une nouvelle offre, leur présenter votre gamme de produits ou les interroger sur les freins potentiels à l’achat.
  • Conseil : un bon service client doit être en mesure d’accompagner un prospect lorsqu’il souhaite passer à l’achat, en le conseillant et en l’orientant vers le produit ou service le plus adapté.
  • Information : parmi les missions essentielles d’un bon service client, le partage de l’information tient une place importante. Les responsables de l’accueil client doivent pouvoir répondre à toutes les questions que peuvent se poser les prospects de votre entreprise, de la simple information pratique (horaires d’accueil ou d’ouverture, adresse d’une enseigne physique) à l’information technique sur une offre.
  • Gestion des réclamations : votre accueil client doit se mettre au service des clients les moins satisfaits, en écoutant et en enregistrant leurs réclamations. Il peut également proposer une compensation commerciale en cas de préjudice subi par un client.

Ces 4 rôles principaux d’un service client efficace peuvent toutefois être complétés par d’autres missions annexes, qui dépendront directement des spécificités de votre entreprise et des besoins de sa clientèle.

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