3 façons d’améliorer votre service client avec un CRM

Le succès d’un service client tient souvent à peu de choses : un détail peut suffire à fidéliser un client satisfait comme à faire fuir un consommateur mécontent. Il est donc essentiel d’optimiser votre service client, mais aussi de le faire évoluer en continu.

Découvrez 3 façons d’améliorer et de faire évoluer votre service client en adoptant un outil CRM (customer relationship management).

1. Maintenez le lien avec vos clients et prospects

Un service client efficace doit vous permettre de rester en contact permanent avec vos prospects et clients. Il ne s’agit pas, bien sûr, de les inonder d’e-mails et de sollicitations diverses. En revanche, vous devez vous assurer de lancer et d’entretenir un dialogue continu avec votre clientèle.

Et pour y parvenir, deux types d’outils vous seront utiles : les réseaux sociaux et les solutions CRM.

Les réseaux sociaux constituent effectivement des plateformes de premier choix pour dialoguer avec vos clients. Ils vous permettent de présenter votre entreprise et ses offres, mais aussi de recueillir les avis de votre clientèle et de rassembler une véritable communauté autour de votre marque.

Les outils CRM, quant à eux, vous aideront à mesurer et analyser les interactions sociales qui vous lient à vos clients, mais aussi à automatiser vos publications sur les réseaux sociaux. De cette façon, vous pourrez optimiser la présence de votre entreprise sur ces médias digitaux tout en bénéficiant d’un gain de temps non négligeable.

2. Personnalisez vos relations clients

Les services clients des entreprises ont longtemps intégré des processus globaux pour gérer les commandes, la fidélisation des clients ou d’éventuelles insatisfactions. Les opérations engagées suivaient alors des standards généraux, qui s’appliquaient à tous les clients.

Aujourd’hui, les CRM font évoluer la relation qui unit les entreprises et leurs clients. Ces derniers ne forment plus une masse indifférenciée, à laquelle on peut apporter une réponse unique. Ils doivent au contraire faire l’objet d’une relation personnelle et, à chaque fois que c’est possible, personnalisée.

En adoptant un CRM au sein de votre entreprise, vous pourrez ainsi consulter l’historique d’achat, mais aussi les différentes interactions de chaque client avec l’entreprise. Muni de ces données cruciales, vous pourrez ensuite personnaliser vos messages, vos offres promotionnelles et vos opérations de fidélisation.

3. Facilitez l’accès au service client sur mobile

La transformation digitale affecte autant les entreprises que les consommateurs. En 2017, les Français passaient ainsi plus de 24 heures par mois sur leur mobile, selon une étude Médiamétrie. L’usage des smartphones s’est progressivement démocratisé, avant d’intégrer nos habitudes quotidiennes.

Les entreprises peuvent, et doivent tirer parti de cette transformation numérique de la société. Les outils CRM permettent notamment de déployer une stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Certains d’entre eux, comme Teoola.pro, vous permettent en outre de décliner votre programme fidélité sur le mobile de vos clients. Ainsi, vous adaptez votre service client aux nouvelles pratiques des consommateurs tout en leur simplifiant la vie.

Le service client d’une entreprise conditionne, en grande partie, la satisfaction de sa clientèle et son taux de fidélisation. Il est donc essentiel de l’optimiser, mais aussi de le faire évoluer en même temps que les attentes de vos clients : découvrez notre solution CRM Teoola.pro pour y parvenir !


Quelle stratégie de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise ?

Les performances commerciales d’une entreprise sont conditionnées par de nombreux facteurs. Cependant, la fidélisation des clients existants joue un rôle majeur : elle permet d’amortir le coût de l’acquisition et de la conversion des mêmes clients, tout en permettant à l’entreprise de se développer dans des conditions optimales.

Synonyme de pérennité et de prospérité, la fidélisation de la clientèle constitue un enjeu crucial pour l’activité commerciale de votre entreprise. Comment l’optimiser ?

Assurez-vous de la satisfaction de vos clients

Pour fidéliser vos clients plus efficacement, vous devez commencer par vous intéresser à leur satisfaction vis-à-vis de votre entreprise, de vos produits et/ou de vos services.

En effet, un client insatisfait réitère rarement ses achats au sein d’une entreprise qui l’a déçu. En revanche, un client insatisfait que l’on questionne sur les sources de son insatisfaction, et que l’on dédommage si c’est nécessaire, peut se transformer en client fidèle, voire en ambassadeur de votre entreprise ou de votre marque.

Il vous faut donc recueillir tous les avis de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les avis positifs vous aideront à identifier vos points forts : ces derniers devront faire partie des leviers de fidélisation que vous déployez. À l’inverse, les avis négatifs vous permettront d’identifier les éventuelles faiblesses du parcours d’achat que vous proposez à vos clients : il vous reviendra alors de le modifier pour l’améliorer.

Plusieurs outils pourront vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients. C’est notamment le cas des feedbacks enregistrés par votre service après-vente, mais aussi des commentaires sur les sites spécialisés, les comparateurs en ligne et les réseaux sociaux. Vous pourrez enfin adopter une démarche pro-active en soumettant un questionnaire de satisfaction à vos clients actuels.

Personnalisez vos relations avec vos clients

La seconde étape d’une stratégie de fidélisation efficace repose sur la personnalisation de votre service client.

Aujourd’hui, vos clients et prospects ne souhaitent plus faire partie d’une masse indifférenciée de consommateurs. Ils s’attendent à recevoir des offres sur mesure, qui correspondent à leurs attentes et leur profil.

Vous devez donc vous adapter à ces nouvelles attentes des consommateurs, en personnalisant l’ensemble de vos opérations commerciales et marketing. Une solution CRM (customer relationship management) pourra vous y aider : en effet, ce type d’outil centralise toutes vos données clients pour faciliter la prise de décision. En consultant l’historique d’achat et de navigation d’un client donné, vous pourrez ainsi lui proposer les produits qui l’intéressent le plus.

Par ailleurs, vous pourrez convier vos clients les plus fidèles à participer à un événement ponctuel, comme des ventes privées ou une soirée d’entreprise. De cette façon, vous récompenserez leur fidélité tout en les incluant dans la communauté de l’entreprise. Et vous pourriez bien transformer un client fidèle en ambassadeur de marque !

Un outil CRM comme Teoola.pro vous permet de déployer un programme de fidélité sur mesure pour vos clients, mais aussi d’évaluer leur taux de satisfaction et d’engager les actions de fidélisation qui s’imposent. N’attendez plus et découvrez enfin ce que Teoola.pro peut faire pour votre entreprise !


Comment transformer vos clients en ambassadeurs en 3 étapes simples ?

Les ambassadeurs d’une marque ou d’une entreprise ne sont pas des consommateurs comme les autres. Séduits par l’offre et l’identité d’une entreprise, ces clients fidèles se transforment généralement en porte-parole et en prescripteurs sur le web, et notamment sur les réseaux sociaux.

Les ambassadeurs d’entreprise peuvent constituer un levier efficace de visibilité, de notoriété et d’acquisition de clients. Mais alors, comment transformer vos clients en ambassadeurs pour votre entreprise ?

Qui sont les ambassadeurs d’une entreprise ?

La transformation digitale de notre société change les habitudes et les comportements des consommateurs. Si la notoriété des entreprises reposait traditionnellement sur les efforts publicitaires déployés, ce n’est plus le cas aujourd’hui.

La multiplication des sites d’avis, des comparateurs de prix et surtout des réseaux sociaux a ainsi fait évoluer les leviers d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. Désormais, les consommateurs se tournent vers leurs pairs pour choisir un produit ou un service : ils consultent des sites d’avis, mais aussi les commentaires postés sur différents réseaux sociaux. Ils se réfèrent enfin à leurs proches pour obtenir des recommandations ou, au contraire, éviter les mauvaises surprises : les réseaux sociaux ont ainsi donné un second souffle au bouche-à-oreille.

Et lorsqu’on parle d’ambassadeurs de marque ou d’entreprise, c’est bien de ce bouche-à-oreille digital qu’il s’agit. Les ambassadeurs, que l’on appelle aussi parfois des influenceurs ou des prescripteurs, sont généralement les clients satisfaits d’une entreprise qui décident de la recommander sur leurs réseaux sociaux. Vous l’aurez compris, ces recommandations délivrées par les consommateurs eux-mêmes se révèlent souvent plus efficaces que les publicités traditionnelles : et si vous commenciez enfin à les exploiter ?

3 étapes pour transformer vos clients en ambassadeurs

Pour transformer vos clients en ambassadeurs de marque, il vous suffit de respecter 3 étapes simples.

Dans un premier temps, il vous faut identifier les ambassadeurs potentiels de votre entreprise. Quelques critères de base vous y aideront : ces ambassadeurs potentiels sont avant tout des clients, qui présentent un taux de satisfaction élevé. Ils doivent également disposer d’une audience digitale suffisante (nombre de followers sur Twitter, ou d’amis sur Facebook) pour que leurs recommandations portent le plus loin possible. Enfin, des solutions de gestion de la relation client (CRM) pourront également vous aider à identifier ces influenceurs en vous donnant un aperçu de leurs interventions sur les réseaux sociaux de votre entreprise.

Après avoir identifié ces ambassadeurs potentiels, vous devez entrer en contact avec eux afin de comprendre leurs motivations. Car c’est en définissant les principales sources de satisfaction chez ces clients que vous pourrez fidéliser de nouveaux clients, mais aussi optimiser la visibilité de votre entreprise sur le web.

Dans un troisième temps, il vous faudra enfin donner des moyens d’action aux ambassadeurs de votre entreprise. Ces moyens d’action peuvent être de nature variée : vous pouvez notamment confier la modération de vos comptes sur les réseaux sociaux à l’un de vos ambassadeurs, les réunir au cours d’un événement privé pour les rencontrer personnellement ou les impliquer dans le développement de nouveaux produits ou services… L’objectif : créer une grande communauté au sein de laquelle vous récompensez vos clients les plus fidèles.

Et si vous vous dotiez d’un outil efficace pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre entreprise ? Découvrez toutes les fonctionnalités du CRM Teoola.pro !


Comment conduire le changement au sein de votre organisation commerciale ?

L’adoption d’un outil CRM (customer relationship management) ou d’une nouvelle méthode de vente au sein d’une organisation commerciale n’est jamais aisée. En effet, ce type de solution digitale oblige vos collaborateurs à revoir leurs méthodes de travail, mais aussi leurs objectifs et leurs outils. Et ces nombreux changements peuvent déstabiliser, voire freiner vos commerciaux si vous ne pilotez pas le changement avec douceur au sein de votre organisation.

Découvrez 3 clés pour piloter le changement au sein de vos forces de vente !

Le changement n’est jamais gratuit : définissez vos objectifs

Lorsqu’une entreprise fait évoluer ses méthodes de vente et de prospection, elle cherche bien souvent à améliorer des processus anciens et à booster ses performances commerciales. Le changement n’est donc pas anodin : il traduit la volonté d’une entreprise de faire évoluer ses pratiques pour rester pertinente et compétitive sur son marché.

Et pour conduire le changement avec la plus grande efficacité possible au sein de votre organisation commerciale, il est essentiel d’expliciter les raisons de ce changement. Vos collaborateurs doivent commencer par comprendre les nouveaux objectifs commerciaux de l’entreprise, pour ensuite adopter les outils adéquats.

Il vous faut donc définir ces nouveaux objectifs (optimiser la prospection ou la fidélisation, améliorer la relation client et le taux de satisfaction, etc.), mais aussi les faire accepter par vos commerciaux. Une fois que ces objectifs seront parfaitement intégrés par vos collaborateurs, vous pourrez enfin leur proposer de nouveaux outils, ou de nouvelles méthodes, pour les atteindre.

Le changement n’est pas qu’une affaire de management : impliquez vos collaborateurs

Une conduite du changement réussie au sein d’une entreprise est rarement verticale. Elle ne doit pas seulement descendre de la direction jusqu’aux commerciaux, mais au contraire impliquer l’ensemble des collaborateurs de votre organisation.

Plutôt que d’imposer un nouveau CRM ou de nouvelles méthodes de vente à vos forces de vente, commencez donc par les questionner sur leurs pratiques commerciales actuelles. Quels sont les principaux obstacles rencontrés par vos collaborateurs ? Comment ces obstacles, ou ces freins, peuvent-ils être levés ?

En fonction des réponses apportées par vos commerciaux, vous disposerez d’arguments efficaces pour faire accepter un nouvel outil, ou un nouveau mode d’organisation. L’essentiel : que vos collaborateurs comprennent les avantages réels, concrets, du changement.

Le changement doit être illustré : montrez l’exemple

Enfin, le changement ne doit pas être seulement expliqué. Il doit aussi faire l’objet d’exemples récurrents et de mises en situation concrètes pour être accepté par toute une organisation commerciale.

Et qui de mieux placé qu’un manager, ou qu’un dirigeant, pour montrer l’exemple au sein d’une entreprise ? Il vous faut donc illustrer les bénéfices d’un nouvel outil ou d’une nouvelle méthode en l’utilisant vous-même. En bref : il vous faut piloter le changement par l’exemple, en commençant par intégrer vous-même les nouvelles pratiques qu’il implique. De cette façon, vous induirez de nouveaux comportements et de nouveaux réflexes chez vos commerciaux.

Vous souhaitez faire évoluer les méthodes de prospection, de vente et de fidélisation au sein de votre organisation commerciale ? Contactez-nous pour découvrir notre outil CRM : Teoola.pro.