En matière de service client, les erreurs potentielles sont nombreuses et peuvent vous coûter cher. En effet, un client insatisfait ou tout simplement délaissé constitue une perte sur le long terme pour votre entreprise.

Découvrez les 3 principales erreurs en matière de service client, ainsi que nos solutions pour les éviter grâce à un outil CRM.

Erreur n°1 : préférer l’acquisition de nouveaux clients à la fidélisation

C’est désormais une évidence : l’acquisition d’un nouveau client coûtera toujours plus cher à votre entreprise que la fidélisation d’un client existant. Il vous faut donc accorder une attention toute particulière au taux de rétention de votre entreprise : dans quelle mesure est-elle capable de retenir des clients existants ? Et dans le cas contraire, quels sont les facteurs qui empêchent, ou dissuadent, vos clients de racheter l’un de vos produits ou services ?

Toutefois, privilégier un plan de fidélisation ne doit pas vous conduire à délaisser vos efforts d’acquisition. Il s’agit plutôt d’équilibrer vos stratégies de fidélisation et d’acquisition, en adoptant des techniques complémentaires. L’objectif : préparer la fidélisation de vos prospects dès l’acquisition.

Et pour équilibrer parfaitement vos efforts de fidélisation et d’acquisition, plusieurs outils digitaux peuvent accompagner vos équipes. C’est notamment le cas d’une solution CRM, qui leur permettra d’accéder aux données clients en temps réel pour ajuster leurs méthodes de vente et/ou de fidélisation.

Erreur n°2 : lancer des opérations de communication ou de vente sans les cibler

À l’heure du digital, le ciblage de vos campagnes marketing et de vos actions commerciales conditionne directement leurs chances de succès.

En effet, les consommateurs ont d’ores et déjà intégré les nouveaux usages en matière de communication et de marketing. Ils s’attendent à recevoir des offres ciblées, qui répondent directement à leurs besoins.

C’est pourquoi vous devez absolument concevoir l’ensemble de vos campagnes marketing et de vos opérations commerciales en fonction des besoins spécifiques de vos clients. Plus vos messages promotionnels seront ciblés, et plus vos interlocuteurs se sentiront concernés par l’offre de votre entreprise.

Dans ce contexte, l’adoption d’un CRM par vos collaborateurs vous permettra d’affiner votre stratégie commerciale, et d’adapter l’ensemble de vos messages promotionnels aux profils de vos prospects et clients.

Erreur n°3 : laisser dormir vos données clients

En consultant votre site web, en s’abonnant à un programme de fidélité ou en achetant l’un de vos produits ou services, vos clients vous fournissent des données variées. Et quelle que soit la nature de ces données (professionnelles, socio-démographiques, personnelles…), ces dernières peuvent vous aider à mieux cerner les besoins, les attentes et les problématiques de vos clients.

Or, il est aujourd’hui fondamental de bien connaître ses clients. Mieux vous cernerez les besoins de vos prospects et clients, et plus vos campagnes de communication et de vente se révéleront efficaces. Il vous faut donc exploiter l’ensemble de vos données clients pour améliorer votre offre, optimiser vos opérations commerciales et mieux cibler vos campagnes marketing.

Dans cette optique, une solution CRM vous permettra de collecter, de centraliser et d’analyser les données clients et prospects de votre entreprise. Vous fournirez ainsi un outil de gestion de la relation client efficace à vos équipes, de façon à les rendre plus performantes.

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