Concessionnaires automobiles : les 3 clés d’une relation client réussie

Les clients d’une concession automobile présentent des attentes et des besoins spécifiques. La gestion de la relation client au sein d’une telle organisation exige donc de mettre en place des actions adaptées, pour améliorer les liens qui vous unissent à votre clientèle tout en optimisant votre chiffre d’affaires. De la phase de pré-achat, cruciale en matière de vente de voitures, au service après-vente, vous devrez tout mettre en oeuvre pour conclure vos ventes avec succès tout en fidélisant efficacement vos clients. Découvrez les 3 clés d’une relation client efficace au sein d’une concession automobile !

Clé n°1 : sélectionnez et collectez uniquement les informations essentielles

La première clé d’une relation clientèle réussie dans une concession automobile réside dans la connaissance de votre cible. Plus vous disposerez d’informations sur votre clientèle et vos prospects, et plus vous serez en mesure de leur proposer des offres adaptées, voire personnalisées. Toutefois, vous devrez également veiller à sélectionner les informations les plus pertinentes en fonction de votre activité de vente automobile. Toutes les données ne gagnent pas à être collectées, et les consommateurs peuvent vite devenir méfiants si vous exigez trop d’informations à la fois. Privilégiez les données directement opérationnelles pour votre organisation : quels sont les besoins exprimés par vos clients ? Quel usage (professionnel, personnel) est prévu pour le véhicule ? Quelles options semblent importantes, ou plutôt facultatives ? Les réponses à ces questions vous permettront ensuite d’adapter vos relations clients aux besoins de vos interlocuteurs.

Clé n°2 : offrez des avantages à vos clients les plus fidèles

En matière de fidélisation de la clientèle, les concessionnaires automobiles doivent relever des défis spécifiques. En effet, l’achat d’une voiture ne fait généralement pas l’objet d’un renouvellement fréquent, sauf profils particuliers de consommateurs (professionnels, collectionneurs, etc.). Vous devrez donc miser sur les ventes additionnelles, plutôt que sur les achats récurrents, pour fidéliser vos clients. Et pour y parvenir, vous devrez également déployer des campagnes commerciales pertinentes, mais aussi personnalisées : vous ne pourrez pas proposer les mêmes accessoires à tous vos clients. Vous devrez au contraire adapter vos offres en fonction du modèle de voiture acheté. Dans ce contexte, toutes les informations collectées par le biais de votre outil CRM se révèleront précieuses : pensez à les exploiter pour fidéliser plus efficacement votre clientèle !

Clé n°3 : assurez un support après-vente à toute épreuve

Les voitures ne sont pas des biens de consommation comme les autres. En plus de présenter des caractéristiques techniques avec lesquelles tous vos clients ne sont pas familiarisés, ces produits peuvent nécessiter un accompagnement à long terme. De l’utilisation des différentes options aux nouveautés technologiques, en passant par l’entretien et les réparations, vous aurez bien souvent à répondre aux questions de vos clients longtemps après l’achat de leur véhicule. C’est pourquoi vous devez leur proposer un service de support après-vente fiable et disponible, destiné à apporter toutes les informations aux consommateurs qui en ont besoin. Véritable facteur de fidélisation, votre support après-vente pourra également vous permettre de mieux appréhender les usages et les besoins de vos clients. Par ailleurs, un outil CRM vous aidera à centraliser les questions les plus fréquemment posées pour apporter des réponses cohérentes et unifiées à l’ensemble de votre clientèle : ne vous privez pas d’une telle assistance digitale !

Votre concession automobile n’est pas encore dotée d’une plateforme CRM ? N’attendez plus, et donnez un coup de fouet à vos relations clients en optant pour notre outil Teoola.pro ! N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir de plus amples renseignements : nous répondons à toutes vos questions dans les plus brefs délais.


CRM : les 3 enjeux de la fidélisation de la clientèle

Si les outils CRM (customer relationship management) peuvent directement contribuer à l’acquisition de nouveaux clients, ces plateformes digitales doivent également vous permettre de fidéliser plus efficacement vos clients existants. À la clé : des performances commerciales dopées, une image de marque soignée et des relations clients pérennisées. Découvrez tous les enjeux d’une fidélisation réussie, ainsi que les atouts d’un CRM en matière de fidélisation de la clientèle.

Fidélisation client : boostez vos performances commerciales

Le premier enjeu de la fidélisation de votre clientèle réside bien dans les performances commerciales de votre entreprise. En effet, un client fidèle est avant tout un consommateur satisfait, qui n’hésitera pas à passer à l’achat une seconde fois au sein de vos enseignes physiques ou sur votre boutique en ligne. Facteur de performance commerciale, la fidélisation de votre clientèle peut aussi devenir synonyme de ventes additionnelles et/ou récurrentes. Or, une fois vos clients fidélisés, vous n’aurez plus besoin de déployer l’intégralité de votre parcours de vente pour les séduire : il vous suffira de soigner vos interactions en les adaptant aux besoins de chaque consommateur, voire en les personnalisant. Un outil CRM comme Teoola.pro pourra vous y aider, en vous fournissant l’historique des achats, mais aussi des contacts engagés avec chaque client.

Fidélisation de la clientèle : soignez votre image de marque

Nous l’avons dit plus haut, un client fidèle est aussi un consommateur satisfait. Or, en visant la satisfaction de votre clientèle à chaque fois que vous interagissez avec elle, vous contribuez à construire une image de marque forte. Plus encore, des clients satisfaits et fidélisés sont généralement enclins à parler d’une marque ou d’une entreprise qui les a séduits à leurs proches : et si vous bénéficiiez enfin de ce bouche-à-oreille positif ? En développant un service client performant, à la fois disponible et complet, vous serez en mesure d’accompagner vos clients depuis la découverte de votre enseigne jusqu’à l’achat, tout en les fidélisant. Et si vous dotiez votre service clientèle d’un CRM performant et fiable ? Vous serez ainsi en mesure de capitaliser sur vos clients les plus fidèles pour améliorer votre image de marque et favoriser le bouche-à-oreille autour de votre entreprise.

Fidélisation et CRM : affinez votre connaissance du client

Vos clients fidélisés sont souvent plus enclins à vous fournir des données personnelles que des prospects qui ne sont pas encore passés à l’achat. Malgré la défiance qui peut entourer l’utilisation des données, les consommateurs désirent malgré tout bénéficier d’offres personnalisées : c’est pourquoi vous devriez collecter toutes les informations qui vous permettront d’adapter l’expérience d’achat de chaque consommateur. À partir de ces données, vous pourrez également déployer un programme de fidélité sur mesure, en bénéficiant d’insights précis sur les attentes, les besoins et les potentielles réclamations de vos clients les plus fidèles. Mieux vous connaîtrez votre clientèle, et plus facilement vous parviendrez à pérenniser vos relations clients : ne vous privez pas de ces données, cruciales pour fidéliser plus efficacement !

D’une façon générale, un outil CRM vous permet de suivre, en temps réel, les interactions qui unissent votre marque et ses clients. Or, ce suivi continu vous permettra de fidéliser vos clients existants, mais aussi de séduire de nouveaux prospects. Découvrez toutes les façons dont notre CRM Teoola.pro peut vous aider à pérenniser vos relations clients tout en boostant le chiffre d’affaires de votre entreprise !


Performance commerciale : quels indicateurs pour votre entreprise ?

Les indicateurs de performance, ou KPI (pour key performance indicator) présentent une importance cruciale pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Ils permettent aux dirigeants, mais aussi aux forces de vente et aux départements marketing de piloter leurs actions et leurs campagnes plus efficacement, mais pas seulement. Ces indicateurs de performance vous permettront également d’évaluer les résultats commerciaux de votre entreprise, avant de tout mettre en oeuvre pour les améliorer. Découvrez 3 indicateurs et une méthode de performance commerciale essentiels pour votre entreprise !

1. Le coût d’acquisition des nouveaux clients

L’un des premiers indicateurs de performance commerciale dont vous aurez besoin correspond au coût d’acquisition des clients. Pour séduire un prospect et le transformer en client, vous devez effectivement investir dans une série d’actions et de campagnes commerciales, dont le coût effectif peut rapidement dépasser le bénéfice réalisé lors du passage à l’achat. Veillez donc à calculer, avec le plus de précision possible, le coût d’acquisition de vos clients. Ce calcul vous aidera à identifier les leviers d’acquisition les plus efficaces et les moins coûteux, mais aussi les actions à proscrire en raison d’un coût trop élevé et d’un investissement trop peu rentable. Vous serez enfin en mesure de calculer votre retour sur investissement (ou ROI, pour return on investment), une mesure essentielle pour planifier vos investissements futurs.

2. Le taux d’attrition

Le taux d’attrition correspond au nombre de clients que vous perdez au cours d’une période donnée (sur le mois, le trimestre ou l’année, par exemple). En bref, cet indicateur de performance vous permet de calculer le nombre de clients que vous avez su séduire, sans pour autant parvenir à les fidéliser après un premier achat. Et si ce KPI vous aidera à identifier les failles de votre stratégie de fidélisation, vous devrez toutefois le compléter avec d’autres indicateurs (comme le taux de fidélité, ou la customer lifetime value) pour le rendre véritablement opérationnel.

3. Le taux de conversion des clients

Le taux de conversion des clients consiste à calculer le nombre de prospects effectivement convertis en clients à l’issue d’un parcours de vente. Particulièrement utile pour identifier les défauts de l’expérience d’achat que vous proposez à vos prospects, cet indicateur de performance devra toutefois être adapté en fonction de vos canaux de vente : la conversion d’un prospect en client peut prendre des formes différentes sur le web et dans une enseigne physique, par exemple. Par ailleurs, vous pourrez comparer ce taux de conversion avec le taux d’attrition pour évaluer la satisfaction de vos nouveaux clients à long terme.

4. La méthode du scoring

Si la méthode du scoring n’est pas un indicateur de performance à proprement parler, elle peut se révéler particulièrement efficace pour évaluer les performances de vos équipes de vente. Cette méthode consiste à attribuer des scores différents à chaque client, mais aussi à chaque prospect de votre entreprise, en fonction de leur position sur le parcours d’achat que vous leur proposez. Les scores attribués tiennent compte de l’historique et du montant des achats effectués, mais aussi des interactions variées qui constituent vos relations avec vos clients. Vous pourrez notamment faire appel à un outil CRM pour automatiser la méthode du scoring au sein de votre entreprise, et bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble sur vos actions commerciales.

Vous souhaitez doper les performances commerciales de votre organisation avec un outil adapté à ses besoins ? Découvrez notre CRM Teoola.pro : ses différentes fonctionnalités vous aideront à sélectionner les indicateurs de performance les plus pertinents, mais aussi à les exploiter pour améliorer les résultats de vos commerciaux. N’attendez plus, et découvrez-le dès à présent !


Les 3 missions d’un service client efficace

Si les services clientèles sont désormais bien connus du grand public, leurs missions sont parfois mal appréhendées au sein des entreprises. En effet, le service client d’une organisation peut répondre à différents besoins, et doit se composer de profils suffisamment variés, mais complémentaires, pour donner entière satisfaction à la clientèle. Découvrez les 3 missions essentielles d’un service client performant !

Mission n°1 : renseigner les prospects avant l’achat

La première mission du service client de votre entreprise doit consister à renseigner vos prospects. Il doit, pour cela, centraliser l’ensemble des informations dont vos clients potentiels peuvent avoir besoin sur vos produits et/ou vos services, mais aussi être en mesure de les restituer de la façon la plus synthétique possible.

Pour assurer la mission d’information de votre service client, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez vous doter d’un accueil téléphonique en interne, en veillant à confier une feuille de route et/ou une liste de bonnes pratiques à votre (ou vos) standardiste(s). Vous pouvez également confier l’accueil téléphonique de vos clients et prospects à une agence spécialisée. Enfin, vous pourrez vous servir d’une plateforme digitale, comme un CRM (customer relationship management), pour unifier les bonnes pratiques en matière d’accueil téléphonique au sein de vos forces de vente et/ou de votre service client.

Mission n°2 : accompagner les clients après l’achat

Les clients d’une entreprise ne l’appellent pas seulement avant de passer à l’achat ; ils sont également susceptibles de la contacter après, pour faire part d’une réclamation ou pour demander un conseil d’utilisation. Dans les deux cas, votre accueil téléphonique doit être en mesure d’apporter une réponse personnalisée tout en respectant une procédure unifiée, pour une gestion cohérente des relations clients.

Toutefois, si la gestion des réclamations gagne à faire l’objet d’un standard téléphonique disponible et flexible, les demandes de renseignement peuvent également être redirigées vers des supports digitaux. En utilisant des outils comme le blog, les réseaux sociaux ou la réalité virtuelle, vous pourrez offrir une expérience ludique et de qualité à vos clients tout en apportant des réponses à leurs questions. Vous pourrez enfin évaluer les performances de vos supports digitaux en matière de relations clients, grâce aux rapports détaillés de votre CRM.

Mission n°3 : fidéliser la clientèle de l’entreprise

À chaque fois qu’un prospect ou qu’un client contacte votre entreprise, vous disposez d’une opportunité de convertir ce prospect ou de fidéliser ce client. Que votre interlocuteur désire régler un problème technique, un retard de livraison ou une erreur de facturation, qu’il vous demande un renseignement pratique ou un conseil, vous devez absolument lui proposer une véritable valeur ajoutée. Et pour améliorer sans cesse les performances de votre service clientèle et le transformer en puissant levier de fidélisation, vous devrez lui offrir une vue d’ensemble sur ses interactions avec les clients et prospects. De nombreux outils digitaux, à commencer par les CRM, permettront ainsi aux membres de votre service client de proposer des réponses personnalisées et à forte valeur ajoutée à leurs interlocuteurs.

Le service clientèle de votre entreprise peut devenir un véritable atout commercial et marketing, à condition d’en définir clairement les missions au préalable. Une fois ces missions définies, vous pourrez alors opter pour les collaborateurs, les outils et les supports les plus adaptés au service client de votre organisation. Découvrez comment notre CRM Teoola.pro peut vous aider à booster votre service et vos relations clientèle !